業者選びのコツ！外壁塗装が失敗？よくあるクレームや不満の対応、契約前に確認！

まず申し上げたいのは、もし施工中、もしくは施工後に不満やクレームがあれば施工した業者に冷静にしっかりとその旨を迅速に伝えて下さい、という事です。住宅に関する相談件数が年々増加傾向にあるのはご存知でしょうか？公益財団法人・住宅リフォーム・紛争処理支援センターによる調査によると2000年4月の業務開始以降、2024年3月末で累積相談件数は49万件を超えている調査結果が出ています。

2023年の電話相談件数（32,569）のうちリフォームに関する相談が12,011件、新築住宅に関する相談が12,884件と新築とリフォームだけで76%を占めています。そして、相談内容のほとんどが「家の機能性、性能不足」に関する内容となっています。これは契約内容の相違等も含むと表記されています。ひび割れ、性能不足、雨漏り、変形、はがれ、これらの現象による相談だけで70%を超えています。これは一体どういうことでしょうか？

これから外壁塗装や建物の全体的な修繕を検討されている方、あるいは雨樋の交換などちょっとした規模の施工を検討されている方でも構いません。皆さん、誰もが施工で失敗したくありません。施工費を無駄にしたくありません。でも実際に電話相談が発生しているというのはどういうことなのか一緒にみていく必要があります。

なぜならこういった出来事というのは単に「業者選びに失敗した」という視点だけでは語れない可能性があるからです。特に外壁塗装や建物修繕・改修を検討している方にとって施工費は決して安くありません。ですが、失敗してしまうポイントとはどこなのか、みていきましょう。

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外壁塗装でお客側が抱きやすい5つのクレーム・不満

実際に外壁塗装の工事開始からお客側で抱きやすいクレームや不満になりがちな主なポイントについて見ていきましょう。

• ①天候によるスケジュールの変更・遅延
• ②塗料の臭い
• ③不自由な生活環境・メッシュシート
• ④騒音
• ⑤【重要】施工品質・営業品質、等

①天候によるスケジュールの変更・遅延｜外壁塗装で抱きやすいクレーム・不満

ほとんどの業者では、施工前にお客様に対して必ず工程表を作成し、周知、同意を頂いてから実施をします。もちろんその際に、近隣住民の方々にも書面による通知を行います。しかし、台風・雨・暴風などといった天候による影響を受けてスケジュール通りにいかない事も少なくありません。特に梅雨や秋雨といった時期に施工をするといった場合にはスケジュールの遅延は覚悟しておく必要があります。

業者側は当然、工程表に書いてある段取りで進めますが、必ずしもそうではありません。雨や台風、等で延びてしまい、さらに工期の締め日に差し迫っている際、一つの重要な判断を下す事になります。それは『工期を守ることが一番重要か』、あるいは『工事の品質を一番に優先にして工期を適切な形で延長させるのか』、そういった考え方があります。当然、私たち業者側は施工品質を優先する為、スケジュールの延長を提案させて頂く事になります。家の未来を考えた時に一番の賢明な判断を施主と一緒に行う事が大切です。

②塗料の臭い｜外壁塗装で抱きやすいクレーム・不満

現在では主流の塗料は水性塗料となっています。つまり、水性ですから有機溶剤は入っておりません。ですのでペンキの臭い、シンナーの臭い、そういったタイプの臭いは基本的にはない事になっています。ですが、全くの無臭というわけではありません。微量の揮発性有機化合物(VOC)がある為、気分を害する方もいらっしゃるかもしれません。（VOCはシックハウス・シックスクール症候群の原因物質でもあります。）また、メインの外壁塗装以外では比較的シンナーが少し入った塗料を使う事も考えられます。鉄の錆止め、鉄部分に塗るもの、塩化ビニル樹脂に塗るもの、アルミに塗るもの、そういった類のものは特殊扱いとなり、塗料の機能性と材質の相性の観点から水性塗料ではなく、溶剤塗料を使います。

塗料の臭いというのは、水性塗料の臭い、シンナーが入った臭い（油性塗料）がありますが、建物に塗る際には混在しながら塗りますので、いつからいつまで臭いが続くかを業者側がコントロールする事は出来ません。ですので2週間くらいの工程のうち、後半の半分くらいからは塗料の臭いがすると想定下さい。これは避けがたいケースではありますが、稀に具合が悪くなる、という方に関しては避難して頂く事もあります。塗料は1日ほどで乾くので、1日経てばほとんど臭いは消えてしまいますのでそこまでの心配は必要ありません。

③不自由な生活環境・メッシュシート｜外壁塗装で抱きやすいクレーム・不満

足場を組むとメッシュシート（飛散防止ネット）と呼ばれる網を建物全体にかけます。これは工程の中でも非常に重要な役割を担っています。ペンキを塗る際に、飛散したり、水洗いの際に汚水が飛んだり、近隣の住宅に被害が及ばない様にするために非常に重要なものとなります。

光の遮断、不十分な換気、洗濯物が干しにくい

窓が開けられず風通しが悪くなる…。ただでさえメッシュシートが張ってあって風通しも悪い、見通しも悪く大変鬱陶しいものとなりますが、様々な問題を避ける為にも重要となります。洗濯物を干せなくなる期間は多少業者によって異なりますが、高圧洗浄や下地処理の期間は可能、など柔軟に対応してくれる業者や、足場を組んだ日から完工まで干さないで欲しいとしっかりと規定される業者もいます。非常にストレスのかかる期間になるかと思いますが、何卒ご協力・ご理解頂きますと幸いです。

④騒音｜外壁塗装で起きがちなクレーム・不満

音は時間帯によっても感じ方が非常に異なります。静かな時間帯での音、昼間などの活動時間帯での音、違います。外壁塗装の工事期間というのは同時に騒音によるストレスの期間であることは業者側は重々承知をしています。

足場組立｜1日～2日

この項目はご近所の目線が気になるところですよね。外壁塗装の工程で大きな音が必要な瞬間があります。特に工程の最初と最後であります足場組立とその解体作業です。特に組立時、場合よってはハンマー等でしっかり固定させるのでキンキン・カンカンといった音は十分起こり得ます。

高圧洗浄のエンジン音｜半日から1日程度

足場工事の次の工程が高圧洗浄となります。ここで少しでも外壁に付着したゴミ等の物質を取り除けないと塗装での施工不良の大きな要因となる為、完璧なレベルで洗浄されなければなりません。その為、それに係るパワーが必要です。そのエンジンの音が騒音（騒音レベル：80～90dB）となります。耐え時ですが、しっかりと除去できる事を願っていて下さい。

ケレン作業の音｜3日～4日程度

家にもよりますが、必要に応じて古い塗膜や古いシーリング（コーキング剤）を削る作業というのが存在します。こういった塗装の前の下地部分の調整を行う全般作業をケレン作業と呼びますが、この作業では電動工具を使用しますので音（騒音レベル：70～80dB）が発生します。高圧洗浄よりはマシといったところでしょうか、それでも大きな音となります。この下地処理に係る期間は家の劣化状況によって補修作業量が変わるので特にそこまで劣化が著しくない場合には1日で終了するケースもあります。

塗装作業中の音｜3日～4日程度

塗装作業時にはコンプレッサーやスプレーガンを使用して塗装するケースがあります。その噴射音が断続的に発生しますが、電動器具によるケレン作業や高圧洗浄のエンジン音よりはかなり控えめな音ですが、長い期間となると気になります。それでも掃除機を使っている時の音程度と想定して下さい。塗装作業全体の期間で言うと下塗り、中塗り、上塗りで3～4日程度で想定しておく必要があります。

⑤【重要】施工品質・営業品質、等｜外壁塗装で抱きやすいクレーム・不満

おそらく①～④の項目は想定しやすい内容かと思います。問題はこの施工品質や営業品質が本当に不満、クレームへと繋がっていきます。ここからが本題です。単純な話ですが、話し合ったように施工をしてくれないと費用も払いたくない、という気持ち、さらには裁判へと発展する事も珍しくありません。コミュニケーションを十分にしてくれない業者においては営業品質が低いと言えるでしょう。工事の日程や変更など事前確認を間際でしてしまう業者もその対象と言えるでしょう。場合によってはお客側からスケジュールを確認しないとはっきりと把握できないようなケースさえあります。例え施工が良くても当然、お客は不安になります。そういう意味においても現地調査でのやりとりは非常にフィルターになるでしょう。

業者の仕上がりにクレーム・不満を伝えるタイミングや変更できる内容

お客側が抱いてしまったクレーム・不満や納得いかない状況というのは必ず施工した業者に伝える必要があります。「まぁ、これぐらい、いいかな…」というような善人の側面は捨てて下さい。あなたの家はあなたの身体のようなものですのでここでしっかりと10年以上の未来を見据えて修繕しきる必要があります。というのも、タイミングよってはその要望、実は対処可能だった、というような事があるからです。伝える際は必ず、冷静に過失を前提として話をせず客観的に伝えるようにして下さい。

• 施工中
  ※主に足場解体前。金額内で再調整できる可能性アリ
• 施工後
  ※主に足場解体後。業者による過失の場合、保証書に沿って対応

対処可能？いつ言えばいい？仕上がりに納得できない…を金額内で解決⁉

• 変更の申し出すべき工程：
  中塗りの段階あたりまでがベスト
  ※最悪、足場を解体する前までにはしっかりとチェック、要望を伝える事！
• 変更したい色：
  同系色であれば変更可。塗布前に一緒に確認してもOK
• その他、不具合に気づいたら
  すぐに写真、動画、などしっかりと記録をして、すぐに伝える

施工中での不具合の発見が一番解決されやすいシチュエーションと思ってください。不具合でなくてもお客側の要望の変更も対応が可能なケースがあります。中塗りの工程あたりで、変更したい色が同系色であれば業者は対応してくれるでしょう。ここで少し、外壁塗装の工程の話に移ります。ご存知の方もいらっしゃると思いますが、塗装には下塗り、中塗り、上塗りの3工程が基本的には存在します。下塗りには塗料の密着性を高め、外壁材を保護する役割があります。色は白色や灰色、透明色が一般的ですが、打ち合わせで採用となった塗料の色（上塗り）に合わせます。特に濃さ、明度を合わせるのでそういった計算を業者側は下塗りの段階から配慮しています。どの業者も急な変更対応をやってくれるとは限りません、マニュアル通りしかやらない業者であれば難しい可能性があります。

お客側が伝えるクレーム・過失の検証

業者はお客側からクレームがあってから、そのクレームが妥当であるかの検証を行います。施工中であれば業者は多少柔軟に対応してくれる可能性がある為、その時になるべく多くのクレームや不満な点を伝えるべきではありますが、施工後においては対処するにも追加費用が必要な為、どちら側が持つか、その検証が必要となります。重要な点はクレーム・不満に思った点を「すぐに」詳細に記録、「すぐに」業者に伝える事が鍵となります。

• 1.業者側に過失がある場合
• 2.業者側に過失がない場合

1.業者側に過失がある場合の不満｜施工不良

いわゆる「施工不良」と呼ばれるものとなります。よく起きる事例としては早期に塗装が剥がれたり、塗りムラ、塗り残しがある場合などが主なクレームポイントです。実際に外壁塗装を依頼した際には当然、施主側のチェックをしてもらう流れが必ずありますのでもしあった場合には遠慮せずはしっかりと業者に相談して下さい。

ポイント①｜冷静に。感情的に話を進めない

例え明らかに施工不良だとあなたが断定できたとしても業者に伝える際には必ず双方が歩み寄れるような形で相談として伝える事をお勧め致します。なぜなら外壁塗装は一回きりではなく、アフターフォローで顔を合わせたり連絡を取ったりする事になるからです。業者との人間関係は非常に重要です。まずは冷静に相談した上でトラブルの対処を行いましょう。検証後に業者側の過失であると判明した場合には、直ちに修繕作業をお願いしましょう。遠慮は不要です。まともな業者であれば補償等に不備があった場合の対処については保証書に明記されているはずですので過失が判明した時点で対応してくれるでしょう。

ポイント②｜悪徳業者・第三者に頼る

もし業者が「過失を認めない」または、「過失を認めたが対応しない」悪徳業者だった場合が厄介です。見積りの金額が相場よりも安く提示する業者によく起こりがちです。予算を圧縮したがために工事の品質が落ちてしまったケースです。こういった場合にはかなり時間がかかり、エネルギーもコミュニケーションだけでも相当浪費してしまいます。この場合、第三者を頼ることも検討して下さい。まずはご家族、ご友人への相談、さらには独立行政法人、国民生活センターなどの機関に頼って下さい。個人で動く事よりも圧倒的に力になるはずです。個人での解決が難しい場合には無理をせずしっかりと第三者に頼って下さい。こういった事からも安すぎる見積りには手抜きが潜んでいる為、注意が必要です。

2.業者側に過失がない場合の不満｜施主側の要望変更

希望通りにはなったが、お客側で気が変わってしまったというケースです。ただ、お客の注文していた色と実際に塗った色とが明らかに違っていた場合には契約内容と異なる、という判断になる事もあり業者側の責任ともいえます。イメージ通りだがやっぱり別の色にしたい、という場合には業者側の過失がない為、追加料金がかかってしまいます。塗り直しができない、という事はありませんのでどうしても塗り直したい場合には業者に相談してみるのもいいでしょう。

お客側からクレーム・不満になりやすい施工不良・施工内容

施工不良というのは、適切な工程を省く、実施されていない事から起こり得ます。実際あるのが、見た目の仕上がりが良くても数年後などに塗膜の剥がれが起きてしまうなど、時間経過によって判明する事も少なくありません。プロであれば、例えば、施工中の現状を把握した上で塗料缶の内容量がまだまだ余分がありすぎる（塗布量の不適切）、工期が通常よりも短すぎる（必要な工程を省略）、全体の金額が相場よりも安すぎる（適切な施工面積や材料費、人件費が想定されていない、等）、など予見ができますが、お客側からは判断がつきにくいものです。以下は一例ですが、お客からクレームや不満としてよく起きる施工不良の事例です。

施工不良が起きやすい注目箇所

• 注目箇所①
  カラーベスト（コロニアル、平板のスレート瓦）屋根の塗装
• 注目箇所②
  コーキング材の充填作業
  ※当社は打ち替えのみ対応
• 注目箇所③
  下塗り2回を要する壁（サイディング）
  ※下塗りとの間にプライマーを塗るなど

ご自身で確認して頂くのが少々難しい箇所ではありますが、理屈としては、業者が何らかの理由で材料の劣化状況と塗料の相性について考慮されず、必要な塗布量が担保されない為に塗装の剥がれが起きている、という可能性が高いという事です。サイディング（壁材）やカラーベスト屋根材も劣化状況によっては塗装時に塗料が素地に過剰に吸収される現象が起きるので下塗りを1回分多く行います。またコーキング材については「増し打ち」、「打ち替え」がありますが、耐用年数をしっかりと維持したい場合には古いコーキングを全て除去して新しいコーキング材をの充填をして防水効果の安定化を図って下さい。ちなみに当社では増し打ちは効果がないと判断、行いません。

外壁塗装に失敗してしまったら？保証について

• ステップ①お客側からの通知
• ステップ②施工業者の検証
• ステップ③メーカーからの見解書
• ステップ④協議のもと、問題箇所の再施工の実施

歩み寄りの精神で進める事が鍵

「施工が失敗したら」ということですが、まずは失敗したと思う内容を確認、そして以前依頼した業者との取り交わした契約書や保証書を確認して下さい。大抵の保証書の内容には、変退色、過度の剥がれ等、といった内容に対して保証があると思います。業者にその旨を伝え、さらに業者はメーカーに連絡を行い、メーカーとの協議の下、保証という段取りになります。

クレーム・不満箇所についての報告

写真や動画でしっかりと証拠資料（発見日時、問題箇所、等）を作成して下さい。業者側に過失がある前提ではなく、客観的に問題箇所が本当に不具合か、一緒に検証する姿勢が大切です。施工が失敗したら施工業者にしっかりと冷静に話をして検証、メーカーからの見解書を出してもらう。そして、協議のもとに直して解決するのが一般的な流れとなります。

外壁塗装におけるクレーム・不満・不備の正体とは？

施工後に電話で外壁の色が全然思ったのと違うから塗り直しを要求したら多額の請求がきた、色を決めて塗り終わった後に納得がいかないとなると追加料金になる場合も当然あり得ます。単純に考えても中塗りと上塗りの分の塗料代と人件費は必要でしょう。感情としてはもっといい仕上がりを期待していたかもしれませんが、相手（業者側）が思っていた完成形もまた違う期待内容だった、という事です。

お客が納得しない・不満の正体とは何か？

まず外壁塗装を依頼する前に、こういった新築やリフォームに関する相談件数が多くを占めるのはなぜかという事を知るだけでも大きな財産となり、これこそが業者選びのポイントとも言えるでしょう。人が不満やクレームをするのは、必ずと言っていいほど「想定していた事との差異」があるからです。では、その差異とは一体何でしょうか？お客自身、あるいは、業者側からでも基準となる仕様書との客観的な相違をもとに話をする必要があります。そうすることで相手も確認したものをベースにしているわけですから合意に至りやすいわけです。（こうなるとは）知らなかった、聞いてなかった、これこそが不満・クレームの礎です。つまり、双方が打ち合わせ不足、というのが根本原因にあります。

打ち合わせ不足…とならない為に｜契約前の外壁塗装・確認事項

• 納得がいくまで試し塗り
• 近い条件で施工した実際の家を一緒に確認
• コーキングや付帯部など事前に把握しにくいものは作業中にしっかりとチェック

業者にもよりますが一度、相場よりも低い予算で工事契約してしまうとその業者は、利益率が低い為に、対話の時間を節約し、結果、営業品質が下がる可能性があります。つまりコミュニケーションを極力行わない方針に出る傾向があります。対話する時間を十分に設けていませんからよりテンプレートをこなすように淡々と仕上げるので細かい部分やイレギュラーな状況に配慮する余裕がなくなります。例え予算が低すぎなくても、施工前の段階でご自身でしっかりと選ぶプロセスを経る事が大切です。

要点としては選んだ塗料、色がしっかりと予定通りであること、塗装を行う前に実際に試したり、同系色で施工した家の視察なども行う（5年以内の事例であれば、経年劣化具合も参考になります。）、施工中の塗装品質（色は正確か、塗りムラがないか、予定通りの乾燥期間か、塗料缶の確認・契約通りの品質グレードのものか）、コーキング（増し打ちではなく打ち替えか）、付帯部（屋根・外壁以外の部分）の塗装は問題ないか、などを確認して下さい。予定のスケジュールも確認として前日確認をしてもらうように伝えましょう。

すぐに伝える事が重要！

ちょっと手間ではありますが、安い買い物ではありません。お時間が許す限りしっかりと検討する事が大切です。仕上がりに納得がいかない場合は業者に伝える。そういうことにならないように事前にきちんと打ち合わせをする。コーキングや付帯部など事前に把握しにくいものについては作業中に気になったらすぐに伝える。完成してから伝えるとなると対応が難しい場合もあるのですぐにスピード感をもって伝える事が大切です。

外壁塗装で業者探しは相見積りから

いかがでしたでしょうか？外壁塗装の施工後や施工中での不満やクレームは必ず施工業者に「早く」伝える事をお勧め致します。施工費用が決して安い金額でない分、再施工が発生しないように業者選びの段階からしっかりと予備知識を身につけることが大切です。

また業者選びは必ず慎重に行ってください。効果のないメンテナンス作業はお金と時間が無駄になるだけです。業者であっても外壁塗装DIYであっても不十分な施工するようであれば施工不良となりますから費用が無駄になるわけです。依頼する側が全体的な仕組みと注意点を知る事で予算がかかる部分と予算をかけない部分の算段も見えてきますから知る事はまさに財産といえるでしょう。

当社は完全自社施工、狭山市に本店、川越市・東村山市に支店を置き全20地区にて無料の診断、施工の対応を行っております。瓦屋根や付帯部を含む外壁塗装はもちろんのこと、雨樋交換や雨漏り調査、ひび割れ補修から家やビル、アパートの建物全体修繕まで幅広く対応可能です。また当社は2社以上からの相見積りを推奨していますのでお気軽に現地調査の依頼が可能です。どんな些細なお困りごともまずは当社にご相談下さい。

【当社の施工例】外壁塗装に係る施工例

当社が行った外壁塗装の施工例やお客様の声をご紹介します。どの家も家の作りが違いますのでその状況もまた異なります。その家に合った適切な必要な施工だけを行います。瓦屋根工事など高所の場合、どの業者も同様に足場工事が必要となる場合があります。その場合は、この機会に合わせて屋根と外壁をセットにして、予算を圧縮した形でご依頼されるお客様もいらっしゃいます。

外壁塗装の施工事例

当社で屋根・外壁塗装工事を行われたお客様の声

業者の選定は非常に重要な過程ですので、2社以上へ見積り依頼をすることをおすすめ致します。検討中の方は是非、当ウェブサイトよりご連絡ください。LINEからもスムーズに無料の現地調査・見積り依頼が可能です。